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    淘宝网旅行市场管理规则

    阅读(2537) 淘宝网规则 2016-10-25

     第一章 概述

    第一条【目的及依据】为维护淘宝网旅行市场的正常运营秩序,保障淘宝网旅行市场卖家的合法权益(以下统称“卖家”),根据《淘宝平台服务协议》、等相关规则、协议的规定,制定本规范。

    第二条【适用范围】规范适用于淘宝网旅行市场的所有卖家和买家。

    第三条【效力级别】本规范是《淘宝规则》的下位规则。《淘宝规则》中已有规定的,从其规定,未有规定或本规范有特殊规定的,按照本规范执行。

    第四条【类目范围】淘宝网旅行市场下设三个类目,即度假线路/签证送关/旅游服务、景点门票/实景演出/主题乐园、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆。

    第二章 准入

    第五条【准入条件】淘宝网卖家须同时符合以下条件:

    (一)加入淘宝网消费者保障服务,并根据要求在支付宝账号中缴存一千元的保证金; 

    (二)一般违规行为累计扣分未满二十四分的,严重违规行为(除出售假冒商品外)累计扣分未满十二分的,出售假冒商品累计扣分未满十二分的。

    第三章 经营管理

    第六条【商品发布】

    (一)淘宝网旅行市场卖家须遵守《淘宝禁售商品管理规范》《淘宝规则》中关于商品发布的相关规定。

    (二)除了应当遵守上述淘宝商品发布规则外,还应符合以下要求:

    1、不得发布跟团游及含机票类等的相关商品;

    2、如实描述商品的各项属性,包含但不限于真实填写日历的SKU,预约商品信息等;

    3、景点门票/实景演出/主题乐园类目下,淘宝1钻以下卖家不允许发布香港迪士尼乐园门票及相关餐饮等商品;

    4、卖家发布在特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下的商品;

    1)非挂牌星级酒店,只能以豪华、高档、舒适、经济等类似用语来描述酒店标准,不得出现星级、准星级或其他类似描述;

    2)酒店配备的设施情况应当在宝贝详情中明确告知买家;

    3)发布商品时,应当真实、准确地填写“购买须知”以及“退订政策”作为与买家之间的有效合约,内容以文字描述不得出现图片或链接;

    4)发布的商品价格、库存、房型等信息应与商品本身相符,且真实、准确、有效,不得出现非实时库存、拍前需联系确认价格等价格或库存等不实的信息;

    5)发布“酒店客栈”类目下酒店商品价格不得高于酒店门市价;

    6)发布商品时,不能以任何形式发布“定金”、“酒店会员卡”、“会员卡号租借”等类型商品。

    第七条【订单管理】

    (一)淘宝网旅行市场下设三个类目,即度假线路/签证送关/旅游服务、景点门票/实景演出/主题乐园、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆,仅支持支付宝全额支付方式;(二)在度假线路/签证送关/旅游服务类目下二级类目自由行/跟团游/一日游、邮轮/游船的订单,生效有以下三种情形:

    1.境内订单:卖家在买家付款后24小时内与买家书面确认的订单,该确认时间为订单生效时间,如卖家未在买家付款后24小时内与买家书面确认,则买家付款24小时后订单生效;

    2.境外订单:卖家在买家付款后72小时内与买家书面确认的订单,该确认时间为订单生效时间,如卖家未在买家付款后72小时内与买家书面确认,则买家付款72小时后于订单生效;

    3.卖家与买家关于生效时间另有约定,且该约定能够排除前述条款适用的,则以双方约定为准。

    (二)景点门票/实景演出/主题乐园类目下买家预订门票并支付成功后,卖家须在指定时间内以订单价格出票,且出票时间须符合以下要求:

    1. “实体票”、“换票证”中非“电子交易凭证”发送的,卖家需在买家付款后72小时内发货;

    2. 以“电子交易凭证”发送给买家的门票(包括两种,一种是“电子票”,一种是“实体票”、“换票证”中通过电子交易凭证发送的交易凭证)卖家需在买家付款后2小时内发货,并保证该交易凭证可以通过对应景区或景区授权确认的核销方进行核销或换票;

    3. 卖家与买家关于生效时间另有约定,且该约定能够排除前述条款适用的,则以双方约定为准。

    (三)特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下买家拍下且已完成支付的订单,卖家须根据酒店实际房态判断是否确认发货:

    1.如酒店或客栈无房,卖家须及时联系买家并协助买家完成退款;

    2.一旦卖家点击确认发货(订单状态为”卖家已发货”) ,即默认卖家发货成功;

    3.卖家与买家关于生效时间另有约定,且该约定能够排除前述条款适用的,则以双方约定为准。

    (四)其他未规定发货时间的订单,应遵守《淘宝规则》中的相关规定。

    第四章 清退

    第一节

    第八条【清退】淘宝网卖家若发生以下任一情形,将被淘宝旅行市场清退。被清退卖家,将被禁止在基础市场发布商品,同时已发布商品全部下架。

    (一) 卖家已退出消费者保障服务的;

    (二) 一般违规扣分累计满二十四分的,严重违规行为(除出售假冒商品)扣分累计满十二分的,出售假冒商品累计扣分满十二分的。

    第五章 特色服务

    第一节 实价有房特色服务

    第九条实价有房服务保障,是淘宝网旅行市场特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下二级类目酒店客栈的卖家为买家提供的一种服务保障,买家拍下该类目下参加”实价有房”的商品,在订单状态为“买家已付款”、“卖家已发货”的情况下,买家即可享受该保障。

    第十条【加入条件】卖家在发布特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下二级类目酒店客栈及酒店客栈套餐的商品,须同时符合以下条件,方可加入“实价有房”服务:

    (一)在线签署承诺书;

    (二)自主缴纳消保保证金至五千元及以上。

    第十一条【保障赔付】淘宝网旅行卖家违反实价有房服务保障承诺的,须按照以下标准进行赔付:

    (一)买家付款后,卖家发货前,若卖家出现加价行为,视作卖家违约,按照卖家确认发货后加价行为处理。

    (二)卖家点击确认发货后,应保证买家能顺利入住,不得以任何理由取消或修改订单,否则视作卖家违规,按照以下条款处理:

    1.在买家确认的入住日期的前一天十四点及以前,卖家通知买家酒店无房或需要加价的,卖家应按本规则【第十一条】规定解决买家入住问题,否则卖家须向买家赔偿,赔付的金额为该笔订单的首晚房费的30%;

    2.在买家确认的入住日期的前一天十四点以后,卖家通知买家酒店无房或加价或到店无房或需要加价的、或买家到店后无房或需要加价的,卖家应按本规则【第十一条】规定解决买家入住问题,否则卖家须向买家赔偿,赔付的金额为该笔订单的首晚房费。

    3.如买家已支付加价款项的,卖家还须向买家退回加价金额;如买家到店后无房或加价,且卖家拒不协调买家入住问题的,因此造成买家另行预定房间所产生的差价,则由卖家承担,差价金额不超过订单首晚房费。

    第十二条【赔付条件】

    (一)买家申请赔付须同时满足如下条件:

    1、必须为“实价有房”的商品;

    2、买家购买“酒店客栈”类目商品订单状态为“买家已付款”、“卖家已发货”的情况下,卖家因为无房或涨价等因素无法按照订单内容提供商品及服务;

    3、买家购买“酒店客栈套餐”类目商品已付款且已成功预约后,卖家因自身原因(包括但不限于“无房”“加价”等)无法按照订单内容提供商品及服务;

    (二)卖家不予赔付的情形:

    卖家出现了第十条所述的情形,酒店商品如卖家在不需要买家支付额外费用的情况下,向买家提供了同一酒店、同入住日期、不低于原房型原价格的、同间夜数的酒店房间、或附近2公里以内同等及以上酒店的房间;客栈商品如卖家保证买家不需要支付额外费用的情况下,提供了同一街区内顺利入住且不低于订单价格或同房型的客栈;若买卖双方协商一致处理,以双方协商一致结果为准。

    第二节 WIFI 特色服务

    第十三条

    【保障赔付】度假线路/签证送关/旅游服务类目下发布境外随身WIFI租赁商品的淘宝网卖家,需保障买家购买的WIFI商品在行程中能正常使用。

    (一)

    若卖家发生以下任一情形的,应为买家退还设备租金,并退还买家已支付的押金。若买家因此而另行租赁设备且产生差价的,差价由卖家承担,但差价总额不得超过设备租金总额的60%;

    1、买家选择通过邮寄方式领取设备的,在以下任一时间内未收到设备:

    买卖双方未约定设备寄送时间,买家在出行日期前一天24点前未收到设备;

    买卖双方已约定设备寄送时间,买家在约定时间内未收到设备的;

    2、买家选择通过自取方式领取设备的,买家在约定自取点未领取到设备的;

    3、因卖家未开通WiFi功能、设置错误等卖家操作错误的原因,导致买家无法使用设备的。

    (二)若因其他原因导致买家在行程中无法正常使用设备,买卖双方应积极沟通协商解决,同时卖家应退还买家设备不可使用天数的租金,并向买家支付违约金,违约金金额为设备不可使用天数对应租金总额的60%。

    第六章 业务考核

    第一节 酒店业务

    第十四条【考核范围】本节考核适用于淘宝网旅行市场特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下二级类目酒店客栈的卖家。

    第十五条【考核指标】特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下二级类目酒店客栈的卖家(新开店铺从第一笔订单完成时,开始计算考核指标),其店铺的“预定成功率”、“订单平均处理时长”、“实价有房赔付笔数/赔付率”将成为业务考核的重要服务指标,任何一项指标未达标,将会被商品屏蔽或类目清退:

    (一)预定成功率是指近30天,该卖家在酒店客栈二级类目下产生的所有订单中已确认发货的订单数除以买家已付款的订单数;

    (二)平均处理时长是指近30天,该卖家在酒店客栈二级类目下产生的所有订单中(国内及港澳、海外及台湾订单分别考核)从“买家付款到卖家确认发货”的时长;

    (三)实价有房赔付笔数是指近30天,买家申请赔付成功的笔数。实价有房赔付率是指近30天,该卖家在酒店客栈二级类目下产生的所有订单中买家申请实价有房赔付成功的笔数除以买家已付款的笔数。

    第十六条【考核处罚】商品屏蔽是指该卖家在“酒店客栈”二级类目发布的商品在搜索不展示,搜索不展示区块包含但不限于淘宝网搜索和频道搜索展示页,商品屏蔽每天考核一次,每次屏蔽时长为1天,连续屏蔽30天的卖家将被类目清退 ;

    类目清退是指限制该卖家在 “酒店客栈”二级类目发布和编辑的权限,且对该卖家在二级类目酒店客栈下的所有宝贝下架处理.28天后可以自助申请加入(申请成功的,即可恢复商品发布、编辑及上架的权限)。若一个卖家在自然年内发生2次类目清退情况,该自然年内无法再申请加入。

    具体考核处罚指标如下:

    (一)60%≤预订成功率<80%的将被商品屏蔽;预订成功率<60%的店铺将被类目清退;

    (二)国内及港澳商品,3小时<平均处理时长≤5小时的将被商品屏蔽;平均处理时长>5小时的店铺将被类目清退。海外及台湾商品,24小时<平均处理时长≤60小时的将被商品屏蔽;平均处理时长>60小时的店铺将被类目清退;

    (三)近30天总体销量≤300笔的情况下,3笔<实价有房赔付笔数≤5笔的将被商品屏蔽;实价有房赔付笔数>5笔的店铺将被类目清退;近30天销量>300笔的情况下,1%<实价有房赔付率≤2%的将被商品屏蔽;实价有房赔付率>2%的店铺将被类目清退;

    (四)新开店铺30天内或近30天销量≤10笔,,不对卖家进行屏蔽与类目清退处理。

    第十七条【无销量商品处理】近90天在特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下二级类目酒店客栈无销量的商品将被下架,如卖家在该二级类目下所有商品90天均无销量,,除下架商品外,将限制该卖家在此二级类目下的发布、编辑权限,28天后可以自助申请,恢复商品发布、编辑及上架权限。

    第七章 市场管理

    第十八条【行为规范】淘宝网旅行卖家应遵守以下行为规范:

    (一)卖家发布的商品价格信息应与产品本身相符,并真实、准确、有效,买家付款后的商品不得加价;

    (二)卖家未对预定须知、退改政策、限制条件、费用包含、费用不含、行程描述等消费者购买所需要了解的信息进行详细说明,导致买家损失的;

    (三)卖家不得以任何理由引导买家在商品未实际使用前确认收货;

    (四)特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下,如买家按照已生效的订单约定的时间到店后发现酒店或客栈无房或涨价,酒店商品须保证买家无须支付额外费用并顺利入住至不低于订单约定的酒店等级或房型,客栈商品须保证买家无须支付额外费用在同一街区内范围内顺利入住至不低于订单价格或房型的客栈;

    (五)在度假线路/签证送关/旅游服务类目下二级类目“自由行/跟团游/一日游”“邮轮/游船”,如买家按照已生效的订单约定准备出行,卖家不得以任何理由取消或修改订单;

    (六)景点门票/实景演出/主题乐园类目,如买家按照已生效的订单约定到达景点,卖家不得以任何理由取消或修改订单;

    (七)景点门票/实景演出/主题乐园类目下发布的“电子票”商品,卖家和码商不得私自核销电子票。

    第八章 违规处理

    第十九条【违规处理】淘宝网旅游卖家违反本规范相关规定,淘宝将依照《淘宝规则》及其他相关规则对其进行处理,处理措施包括:

    (一)下架违规商品;

    (二)删除违规商品;

    (三)支付违约金;

    (四)处罚扣分

    具体处理方式详见本规范附件二:《淘宝网旅行市场卖家违规处理方式一览表》。

    第二十条淘宝网旅行市场卖家的行为,发生在本规范生效之日前的,适用《淘宝规则》及之前淘宝旅游市场相关规则;发生在本规范生效之日后的,适用本规范。

    本规则于2014年7月22首次生效,于2016年7月15日最新生效。

    定义表:

    1、淘宝网旅行市场:是由度假线路/签证送关/旅游服务、景点门票/实景演出/主题乐园、特价酒店/特色客栈/公寓旅馆组成为淘宝会员提供在线旅游商品交易服务的网络交易市场

    2、淘宝网旅行市场卖家:是在淘宝网旅行市场各类目发布商品的淘宝网卖家的统称;

    3、境内订单:所指目的范围为中国大陆地区

    4、境外订单:所指的范围为中国大陆地区以外(含港、澳、台)地区,如果一个订单内涵盖境内和境外行程等同境外订单

    5、消费者购买前需获知的信息:包括但不限于预定须知、退改政策、限制条件、费用包含、费用不含、行程描述等

    6、实体票: 通过快递寄送的实物载体的门票

    7、换票证: 未与淘宝电子凭证平台对接的电子票,核销由卖家及码商控制

    8、电子票 商品必须包含以下两个条件:

    (1)与淘宝电子交易凭证平台对接自动发送电子交易凭证,电子交易凭证是以数字串码、二维码、身份证件信息等形式存储(下同)的交易凭证;

    (2)该凭证与交易订单相对应,在凭证有效期内,买家可凭前述电子交易凭证至对应景区或景区授权的核销处进行核销或换票入园。

    9、码商:为淘宝卖家提供发电子票及核销电子票等服务的交易信息数字传输服务商。电子票包括:数字串码、二维码、条形码、身份证电子票等多种电子票。目前码商分为两种:多景区服务码商和景区自有码商。

    第二十一条 淘宝网旅行市场卖家违规处理方式一览表

    规范内容

    对应违规处理

    违反本篇【商品发布】规定第一项

    依据《淘宝规则》滥发信息的相关规定进行处理

    违反本篇【商品发布】规定第二项

    违反第1、2点:第一次下架商品,第二次违规删除商品。

    违反第3点:1钻以下(不含1钻)商家发布迪士尼门票等商品,将对商品进行删除不扣分处理。

    违反第4点:视为违规行业发布标准,违规第一次下架商品,第二次删除商品,第三次删除特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目的所有商品,屏蔽全店商品,第四次被类目清退。累计两次被类目清退,将永久取消在特价酒店/特色客栈/公寓旅馆类目下的商品发布权限。

    违反本篇【订单管理】规定第一项、第二项、第三项、第四项

    依据《淘宝规则》违背承诺的相关规定处理

    违反本篇WIFI特色服务【保障赔付】任意一项

    除按本规则进行赔付外,淘宝将依照《淘宝规则》中违背承诺的相关规定对卖家进行每次扣4分处理。

    违反本篇【行为规范】规定中第一项

    依据《淘宝规则》违背承诺的相关规定处理,向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且金额最低不少于1元,最高不超过30元;买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的,除须赔偿违约金外,每次扣3分。

    违反本篇【行为规范】规定中第二项

    依据《淘宝规则》描述不符扣3分;

    违反本篇【行为规范】规定中第三项

    视为卖家违背承诺,每次扣6分;如若卖家核实存在欺诈行为,依据《淘宝规则》骗取他人财物的相关规定处理。

    违反本篇【行为规范】规定中第四项、第五项、第六项

    视为违背承诺行为,向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且金额最低不少于1元,最高不超过30元;买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的,除须赔偿违约金外,每次扣3分。

    实价有房商品除按实价有房的赔付标准进行赔付外,买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的,除须赔偿违约金外,每次扣4分。

    违反本篇【行为规范】规定中第七项

    如造成买家损失视为违背承诺行为,卖家须全额退款买家,并向买家支付该商品实际成交金额的5%作为违约金,且金额最低不少于1元,最高不超过30元;买家发起投诉后卖家未在淘宝网人工介入且判定投诉成立前主动支付该违约金的,除须赔偿违约金外,每次扣3分,取消本自然年内发布电子票的资格,同时下架电子票商品。如未造成买家损失,取消本自然年内发布电子票资格,同时下架电子票商品。 

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