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    淘宝网生活服务市场管理规范

    阅读(2395) 淘宝网规则 2016-10-26

    第一章 概述

    第一条【目的及依据】为维护淘宝网生活服务市场正常运营秩序,保障淘宝网生活服务市场卖家的合法权益,根据《淘宝平台服务协议》、《淘宝规则》等相关规定,制定本规范。

    第二条【适用范围】本规范适用于淘宝网生活服务市场的所有卖家和买家。

    第三条【效力级别】本规范是对《淘宝规则》的有效补充。《淘宝规则》中已有规定的从其规定,未有规定或本规范有特殊规定的,按照本规范执行。

    第四条【市场范围】淘宝网生活服务市场下设生活服务基础市场和上门服务市场。

    生活服务基础市场包括四个一级类目,分别是服务市场、装修设计/施工/监理、本地化生活服务、网店/网络服务/软件。卖家有权自行选择一个或多个类目经营。

    上门服务市场特指本地生活指定类目下打上【生活服务商家】标签的卖家组成的市场,上门服务包括上门洗衣、上门家政、上门大厨、上门按摩、上门美业。

    第二章 生活服务基础市场

    第一节 准入

    第五条【准入】淘宝网卖家须同时满足以下条件方可入驻淘宝网生活服务基础市场:

    (一)加入淘宝网消费者保障服务,并根据类目要求在支付宝账户中缴存足额的保证金;

    (二)一般违规行为累计扣分未满四十八分的,严重违规行为(除出售假冒商品外)累计扣分未满二十四分的,出售假冒商品累计扣分未满二十四分的;

    (三)经营淘宝网网店/网络服务/软件类目下的二级类目充值平台软件/加款卡商品的充值平台软件商及充值平台代理商须经淘宝审核备案,且需符合该二级类目的准入条件;

    (四)经营本地化生活服务下的二级类目法律服务,本地化生活服务下的三级类目工商注册、会计服务、心理咨询、开锁/修锁/换锁、手机维修的须经淘宝审核备案,且符合对应类目的准入条件;

    第二节 经营要求

    第六条【商品发布】淘宝网生活服务基础市场的卖家都须遵守《淘宝禁售商品管理规范》《淘宝规则》中关于商品发布的相关规定. 淘宝网网店/网络服务/软件类目下充值平台软件/加款卡二级类目的卖家发布的商品需在授权范围内;

    第七条【行为规范】淘宝网生活服务基础市场的卖家须遵守《淘宝规则》中关于市场管理、违规行为的相关规定。

    第三节 违规处理

    第八条【违规处理】淘宝将依照《淘宝规则》及其他相关规则对卖家进行处理。

    第四节 清退

    第九条【清退】卖家若发生以下任一情形,将被淘宝网生活服务基础市场清退:

    (一)卖家已退出消费者保障服务的;

    (二)退款成功率等指标不符合类目指定标准的;

    (三)一般违规行为累计扣分满四十八分的,严重违规行为(除出售假冒商品外)累计扣分满二十四分的,出售假冒商品累计扣分满二十四分的;

    第十条淘宝网网店/网络服务/软件类目下二级类目充值平台软件/加款卡的充值平台软件商或充值平台代理商,若发生以下任一情形,将被淘宝网网店/网络服务/软件下二级类目充值平台软件/加款卡永久清退:

    (一)发布授权范围外的商品;

    (二)经营期间不再符合该二级类目的准入标准;

    (三)12个月内同一软件商名下,不再符合准入标准的代理商比例大于等于15%或12家,软件商将被清退。

    第十一条经营本地化生活服务下的二级类目法律服务,本地化生活服务下的三级类目工商注册、会计服务、心理咨询、开锁/修锁/换锁、手机维修的卖家,若发生以下任一情形,将被对应类目清退:

    (一)经举报、投诉或淘宝网排查核实发现资质造假的;

    (二)经营期间不再符合对应类目的准入标准。

    第十二条【退出再入驻】淘宝网生活服务基础市场的卖家退出再入驻须符合以下条件:

    (一)因退出消费者保障服务而被生活服务市场清退的卖家,重新加入消费者保障服务且缴纳相应保证金后即可提交入驻申请;

    (二)被清退的卖家(因退出消费者保障服务被清退的除外),自清退之日起六个月后方可再次提交入驻申请;

    (三)被清退两次的卖家(因退出消费者保障服务被清退的除外),永久禁止入驻;

    第三章 上门服务市场

    第一节 准入

    第十三条【准入】 淘宝网卖家须同时满足以下条件,方可入驻淘宝网生活服务市场下的上门服务对应的市场:

    (一)卖家需为淘宝网企业店铺,且店铺状态正常;

    (二)卖家需符合淘宝网生活服务上门服务各市场对应的准入标准,按要求提供相应资质,经淘宝网备案审核;

    (三)卖家需加入淘宝网消费者保障服务且缴纳消保保证金1万元;

    第二节 清退

    第十四条【清退】卖家若发生以下任一情形,将被淘宝网生活服务市场下的上门服务对应的市场清退:

    (一)被淘宝网生活服务基础市场清退的;

    (二)不再符合上门服务各市场对应的资质准入要求。

    (三)消保保证金不足1万元,且逾期未补全的;

    第十五条【退出再入驻】卖家退出再入驻须符合以下条件:

    (一)卖家再入驻须符合淘宝网生活服务基础市场的退出再入驻条件;

    (二)卖家因资质造假被清退的,永久禁止入驻;

    第三节 服务保障及行为规范

    第十六条上门服务卖家若发生以下行为,应按下述要求处理:

    (一)上门洗衣卖家若发生以下行为,应按下述要求处理:

    1、【衣物未清洗干净的】

    1)、衣物上有顽固性污渍,卖家在清洗前需提前告知买家,如买家仍坚持洗涤,后续未清洗干净的,卖家无需承担任何责任。未提前告知买家,而造成衣物未清洗干净的,卖家免费进行再清洗,如重洗1次仍未洗净,卖家需退还该衣物对应交易款项。

    2)、衣物上有非顽固性污渍未清洗干净的,卖家免费进行再清洗。如重洗1次仍未洗净,卖家需退还该衣物对应交易款项。

    3)、因卖家原因需要重洗的,衣物寄送的来回运费由卖家承担。

    2、【衣物丢失】

    1)、因卖家原因导致衣物丢失,卖家除退还该衣物对应交易款项外,还需根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价赔偿。无法出示购物凭证的,卖家按该衣物对应交易款项的最高20倍予以赔偿。

    2)、由于物流原因发生丢失的,卖家须根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价先行予以赔偿,无法出示购物凭证的,卖家按该衣物对应交易款项的最高20倍予以赔偿。衣物未清洗前物流原因发生丢失的,卖家需同时退还该衣物对应交易款项。后续卖家可向快递公司追责赔偿。

    3、【衣物损坏】

    1)、卖家在洗衣前,判断衣物因穿着已久等原因可能导致衣物清洗后损坏,需提前告知买家,如买家仍坚持洗涤而造成的问题,卖家无需承担任何责任。卖家未提前告知买家,造成衣物损坏的,按本项第4条、第5条处理。

    2)、若买家所要求的洗涤方式不合理或者衣物洗涤标示有误,卖家应在清洗前向买家说明正确的洗涤方式。若沟通后买家仍坚持原洗涤方式而造成的问题,卖家无需承担任何责任。卖家未提前告知买家,造成衣物损坏的,按本项第4条、第5条处理。

    3)、由于卖家原因导致配件、拉链等配饰损坏,卖家需及时告知买家,在征得买家同意后可帮买家进行修复,同时需退还该衣物对应交易款项。如买家不同意修复或对修复结果不满意的,卖家可按该衣物对应交易款项的最高3倍予以赔偿。

    4)、其他因卖家原因造成衣物轻微损坏,且不影响穿着的,卖家在退回该衣物对应交易款项给买家的同时,按该衣物对应交易款项的3倍予以补偿。

    5)、其他因卖家原因造成衣物损坏,且衣物无法再穿着的,卖家除退还该衣物对应交易款项外,还需根据购衣凭证标注的价格、时间实行折价赔偿。无法出示购物凭证的,卖家按该衣物对应交易款项的最高20倍予以赔偿。

    (二)上门家政、上门大厨、上门按摩、上门美业的卖家若发生以下行为,应按下述要求处理:

    1、【快速响应】

    买家在线上预约系统里预约具体服务时间后,卖家需在下述时间内响应订单,超时未相应的,需向买家按照该笔预约订单金额的30%进行赔付,每笔订单赔付最高不超过30元。

    1)、订单的支付成功时间为当日9:00-当日19:00(含19:00),卖家需在支付成功之时起2小时内响应。

    2)、订单的支付成功时间为当日19:00-次日9:00(不含9:00),卖家需在次日11:00前响应。

    2、【单方面拒单赔付】

    已付款订单在服务有效期内,卖家在未经买家协商一致的情况下,单方面拒单的,需向买家按照该笔订单金额的30%进行赔付,每笔订单赔付最高不超过30元。

    3、【爽约赔付】

    卖家需在接单后,按照约定的内容提供服务。已确认服务时间的订单,卖家在未征得买家同意的情况下,临时取消服务的,除退还该笔预约订单对应的交易款项外,还需向买家按照该笔预约订单金额的100%进行赔付。

    4、【迟到赔付】

    卖家在未与买家协商一致的情况下,较约定上门时间迟到30分钟(含)以上的,需向买家按照该笔预约订单金额的50%进行赔付。

    5、【不满意重新服务】

    上门美业的美甲美睫类服务,买家服务结束后7天内非人为原因造成的起边,脱落,掉钻等问题,卖家需免费为买家修补,重新服务的时间由买卖双方自行约定。

    上门家政、上门大厨、上门按摩及上门美业(除美甲美睫外)的其他服务,买家对服务者提供的服务不满意的,服务结束后3天内可要求卖家免费重新服务一次(与订单服务项目一致),重新服务的时间由买卖双方自行约定。

    第十七条【违规处理】

    淘宝网生活服务市场下上门服务卖家违反本规范第十六条相关规定,除按本规范进行赔付外,淘宝将依照《淘宝规则》中违背承诺的相关规定对卖家进行每次扣4分处理。

    第十八条本规范自2014年12月16日首次生效,2016年3月1日最新修订生效。

    第十九条淘宝网生活服务市场用户的行为,发生在本规范生效或修订之前的,适用当时的相关规范;发生在本规范生效或修订之后的,适用本规范。

    《淘宝网生活服务市场管理规范》实施细则

    淘宝网生活服务市场管理规范定义表

    1、淘宝网生活服务市场:是为淘宝会员提供维修、设计、保洁、搬家、保姆、装修施工等各类生活服务的网络交易市场。

    2、淘宝网生活服务市场卖家:指在淘宝网生活服务市场发布商品的卖家的统称,本规范中或简称为“卖家”。

    3、充值平台软件商:指在淘宝网网店/网络服务/软件类目下的二级类目充值平台软件/加款卡商品下,向淘宝会员及代理商提供软件及相关服务的软件商。本规范中简称“软件商”,必须经淘宝网审核备案。

    4、充值平台代理商:指在淘宝网网店/网络服务/软件类目下的二级类目充值平台软件/加款卡商品下,向淘宝会员提供软件及相关服务的淘宝卖家。本规范中简称“代理商”,需由软件商提供名单,淘宝网审核备案。

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